Na nova versão 2024.1 do YouTrack, melhoramos a experiência das equipes de suporte que trabalham com o YouTrack Helpdesk com base nas solicitações de recursos mais populares dos nossos clientes.
As equipes de suporte que trabalham com vários projetos de helpdesk para múltiplos clientes ou produtos agora podem restringir qualquer projeto de helpdesk para grupos predefinidos de relatores e gerenciar seus tickets de maneira privada. Também adicionamos uma opção para que os agentes possam editar resumos de tickets diretamente no YouTrack.
Além disso, ficou mais fácil trabalhar com anexos e recuperar conteúdo no YouTrack.
Aprimoramentos para equipes que trabalham com projetos de helpdesk
Projetos de helpdesk restritos
Esta atualização baseia-se no feedback que recebemos de equipes de suporte que lidam com vários projetos de helpdesk na mesma instância do YouTrack, por exemplo, gerenciando o suporte para vários produtos ou recebendo tickets de diversas organizações de clientes. Agora, você pode restringir cada um dos projetos de helpdesk de forma que eles fiquem visíveis apenas para relatores específicos.
Veja como funciona na prática. Imagine que você faz parte da equipe de suporte da Fluffery Pets e gerencia projetos de helpdesk separados para dois clientes diferentes, ambos empresas que compram produtos e serviços de você. Por exemplo, se você não quiser que o Cliente A veja qualquer indicação de que você também trabalha com o projeto do Cliente B, e vice-versa, ainda é possível gerenciar projetos de suporte para os Clientes A e B na mesma instância do YouTrack de maneira privada.
Como resultado, os relatores selecionados do Cliente A não terão acesso a tickets, formulários de envio de tickets online e artigos da Base de Conhecimento pertencentes a outro projeto de helpdesk que você restringiu aos relatores do Cliente B. Veja como o conteúdo diferente na interface do YouTrack Helpdesk agora aparece para os relatores do Cliente A e do Cliente B.
Esta atualização, aliada a oportunidades já disponíveis para personalizar qualquer um dos projetos de helpdesk, permite estruturar os serviços para os Clientes A e B de maneiras diferentes. Para cada um dos projetos de helpdesk, você pode ter diferentes formulários online para enviar tickets com campos específicos para um determinado projeto de helpdesk, publicar artigos de perguntas frequentes separados na Base de Conhecimento e personalizar as notificações por e-mail enviadas aos relatores a partir do YouTrack.
Resumo editável de tickets
Mais um recurso que trouxemos para o YouTrack Helpdesk com base no seu feedback é a capacidade de editar resumos de tickets. Quando um ticket de cliente é recebido no YouTrack, um resumo é gerado a partir do tópico do e-mail ou do formulário de envio de ticket online. Os agentes agora têm a oportunidade de editar resumos de tickets. Isso ajuda a tornar os tickets mais fáceis de entender e mais fáceis de pesquisar.
Seus agentes de suporte podem querer remover qualquer informação irrelevante que já esteja mencionada na descrição do ticket ou nos campos personalizados ou, como alternativa, tornar o resumo mais descritivo para que o tópico seja claramente compreensível à primeira vista.
Quando o resumo é editado, nenhuma notificação adicional é enviada ao relator. Isso significa que qualquer alteração pode ser feita com segurança, mas o relator poderá ver o resumo atualizado quando fizer login no YouTrack para conferir as atualizações de seus tickets.
Opção de cancelamento de exclusão para todos
Às vezes, issues, tickets ou artigos importantes são excluídos sem querer. Agora, os administradores do YouTrack podem recuperá-los facilmente a qualquer momento em até duas semanas após a exclusão. Se os itens forem excluídos propositalmente, os administradores agora também poderão removê-los permanentemente para liberar espaço de armazenamento.
Essas ações de exclusão e recuperação são visíveis para os membros das equipes que seguem o respectivo item no stream de atividades e nas notificações.
Trabalho mais rápido com anexos para equipes que trabalham com muitos documentos
Os membros das equipes que trabalham com muitos documentos carregados no YouTrack agora podem economizar tempo de gerenciamento gasto. A partir desta versão, você pode arrastar e soltar anexos diretamente de uma instância do YouTrack aberta no Google Chrome ou em outro navegador baseado em Chromium até um rascunho de e-mail, uma pasta ou outro programa sem precisar baixá-lo primeiro.
Não há mais suporte para os plug-ins Upsource e Confluence
Também incluímos várias outras alterações secundárias para melhorar sua experiência geral. Porém, se as suas equipes configuraram integrações com Upsource ou o Confluence, a partir desta versão, elas não terão mais suporte no YouTrack. Saiba mais sobre todas as integrações disponíveis no YouTrack.
Confira as Notas de lançamento para conhecer os detalhes técnicos completos e uma lista abrangente de correções de erros e melhorias neste lançamento. Para saber mais sobre como configurar os novos recursos, acesse a documentação.
Se você usa o YouTrack Cloud, seu YouTrack será automaticamente atualizado para o YouTrack 2024.1 de acordo com nosso Calendário de manutenção. Se você tiver uma assinatura YouTrack Server ativa, poderá baixar o YouTrack 2024.1 hoje mesmo. Se você ainda não tem uma licença, pode usar a avaliação gratuita para experimentar a nova versão antes de investir! Para obter mais informações sobre as opções de licenciamento disponíveis para o YouTrack, visite nossa página Comprar.
Seu feedback é sempre bem-vindo. Compartilhe conosco nos comentários abaixo e não hesite em entrar em contato com nossa equipe de suporte se tiver alguma dúvida – é sempre um prazer ajudar!
Equipe do YouTrack
Artigo original em inglês por:
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