A funcionalidade do YouTrack Helpdesk chegou ao aplicativo YouTrack! Isso significa que você pode gerenciar seus serviços de suporte ao cliente em qualquer lugar. Seus agentes e outros membros da equipe agora podem trabalhar com solicitações de suporte em seus telefones e tablets, e seus relatores também podem enviar e revisar tickets e artigos públicos da Base de conhecimento no aplicativo.
Uma nova versão do aplicativo YouTrack já está disponível para iOS ou Android. Se você já iniciou um projeto de helpdesk no YouTrack, todos os tickets existentes e recém-enviados aparecerão automaticamente no aplicativo.
Como os agentes de suporte e outros membros da equipe trabalham com tickets no aplicativo
Navegue para todos os tickets por meio de uma nova aba do Helpdesk
Uma aba Helpdesk separada aparece para agentes de suporte e outros membros da equipe que podem acessar projetos de helpdesk. Ela permite que você visualize uma lista de todos os tickets e navegue até solicitações de suporte separadas por meio de consultas de pesquisa ou filtros. Você pode visualizar tickets em diversas opções de visualização: de uma visualização pequena a uma grande com uma descrição expandida do ticket.
A aba Issues atual também foi atualizada com tickets de suporte. Quando necessário, seus tickets aparecerão aqui entre outros issues em projetos que não sejam de helpdesk.
Se alguns membros da sua equipe que têm acesso a projetos de suporte técnico não precisarem ver a aba Helpdesk no aplicativo, eles poderão desativá-la nas configurações do aplicativo.
Trabalhe com tickets em qualquer lugar
O aplicativo permite que você trabalhe com tickets de suporte. Você pode atribuir agentes a tickets, visualizar metas de SLA, atualizar status e aplicar outras atualizações a tickets. Por exemplo, o campo CC é facilmente atualizável no aplicativo YouTrack Mobile, para que você possa adicionar membros adicionais da equipe no lado do cliente imediatamente. Isso pode ser útil ao lidar com uma combinação de comunicação online e offline ou quando você recebe atualizações durante uma chamada ou reunião com um cliente.
Você pode publicar respostas e participar de discussões de tickets no aplicativo da mesma forma que faria na versão para desktop. Os agentes podem postar respostas que são enviadas aos clientes, e tanto os agentes quanto outros membros da equipe podem discutir tickets em particular, tornando os comentários dos tickets visíveis apenas para outros membros da equipe. O aplicativo e as notificações por e-mail atualizarão você e seus relatores sobre novas atividades de ticket.
A experiência dos seus relatores no aplicativo
Acesse tickets existentes e crie novos
Nos cenários mais populares, clientes externos (relatores) recebem e-mails sobre atualizações no status dos seus tickets. Em alguns casos, seus clientes podem precisar de acesso aos seus tickets ou artigos na Base de conhecimento pública do YouTrack. De vez em quando, seus relatores podem precisar de acesso rápido às solicitações enviadas e à documentação pública. Para isso, agora eles também podem usar o aplicativo YouTrack.
Você pode compartilhar sua URL do YouTrack com seus relatores, e eles podem instalar e fazer login no aplicativo YouTrack para visualizar todos os tickets enviados e criar novos tickets, diretamente da página da lista de tickets.
O aplicativo pode ajudar quando você usa um tablet ou smartphone para coletar feedback ou tickets dos seus relatores. Por exemplo, instalar o dispositivo em local público nas instalações da empresa ou até mesmo equipar os funcionários com dispositivos móveis. Nesses casos, um aplicativo móvel é muito mais conveniente do que uma versão Web como forma de lidar com o feedback.
Interaja com artigos da Base de conhecimento
O aplicativo também oferece suporte à Base de conhecimento para seus relatores. Eles podem ver artigos públicos publicados em seus projetos de helpdesk. Com o aplicativo, é possível ler, navegar e comentar artigos em qualquer lugar.
O YouTrack Helpdesk está disponível para clientes do YouTrack Cloud e Server. Se você não tiver uma assinatura ativa do YouTrack, poderá usar o YouTrack gratuitamente com 10 usuários.
Se você já usa o YouTrack, mas ainda não iniciou um projeto de helpdesk, sinta-se à vontade para conferir o YouTrack Helpdesk para as necessidades da sua equipe de suporte e criar um projeto de helpdesk no seu YouTrack. Você pode iniciar e usar um projeto de helpdesk com 3 agentes de suporte e relatores ilimitados gratuitamente e aumentá-lo quando precisar para uma equipe de suporte maior.
Agradecemos sempre o seu feedback: compartilhe-o nos comentários abaixo e não hesite em entrar em contato com a nossa Equipe de suporte se tiver dúvidas. Estamos sempre aqui para ajudar!
Equipe do YouTrack
Artigo original em inglês por:
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